Política de Devoluciones y Reembolsos

Última actualización: 08 de mayo de 2026

La presente Política de Devoluciones y Reembolsos regula las solicitudes relacionadas con productos comprados en iCOMERS (https://icomers.mx/), incluyendo devoluciones, reembolsos, cambios, reposiciones, garantías, productos dañados, productos incorrectos, pedidos no entregados y disputas entre compradores y vendedores.

Esta política forma parte de los Términos y Condiciones de Uso de iCOMERS y debe leerse junto con la Política de Cancelación y el Aviso de Privacidad.

1. Naturaleza de iCOMERS

iCOMERS es un marketplace donde vendedores independientes ofrecen productos a compradores. Salvo que se indique expresamente que un producto es vendido directamente por iCOMERS, el vendedor es responsable de la existencia, descripción, condición, calidad, empaque, envío, cumplimiento, garantía ofrecida y atención de reclamaciones relacionadas con sus productos.

iCOMERS proporciona la plataforma, herramientas de pago, soporte, supervisión y mediación. En caso de devolución o reembolso, iCOMERS puede revisar evidencia, solicitar información adicional, retener o liberar pagos, emitir una resolución operativa y aplicar medidas correctivas conforme a esta política y a los Términos y Condiciones.

2. Principio general

iCOMERS busca resolver cada caso con equilibrio, evidencia, buena fe y respeto a los derechos del consumidor. La política no busca aplicar rechazos automáticos ni decisiones sin contexto; cada solicitud puede evaluarse considerando el pedido, la publicación, el estado del producto, el rastreo, la evidencia disponible, la conducta de las partes y la legislación aplicable.

El plazo operativo de solicitud indicado en esta política no limita garantías ofrecidas, derechos irrenunciables del consumidor ni obligaciones legales aplicables.

3. Plazo general para solicitar devolución

El comprador deberá solicitar una devolución o reportar un problema dentro de los 7 días naturales posteriores a la entrega del producto, salvo que la publicación, una garantía ofrecida, la legislación aplicable o una resolución de iCOMERS establezcan un plazo mayor.

Cuando el problema sea visible desde la entrega, como daño de empaque, producto roto, faltante, artículo incorrecto o guía alterada, se recomienda reportarlo lo antes posible y conservar evidencia del empaque original.

Si el producto cuenta con garantía ofrecida por el vendedor, fabricante o publicación, la reclamación por garantía se atenderá conforme a las condiciones de dicha garantía y a la legislación aplicable.

4. Casos en los que puede proceder una devolución o reembolso

Una devolución, cambio, reposición o reembolso puede proceder cuando:

El producto recibido no corresponde al pedido realizado.
El producto es distinto a lo descrito en la publicación.
El producto presenta defectos de fabricación o funcionamiento no informados.
El producto llegó dañado por empaque deficiente o por el transporte.
El pedido no fue entregado y la investigación de rastreo lo confirma.
El vendedor no envió el producto dentro del plazo aplicable y el pedido no fue cancelado oportunamente.
Faltan piezas, accesorios, manuales, cajas, cables, componentes o elementos ofrecidos en la publicación.
El producto es falso, clonado, robado, no autorizado o de procedencia no acreditable.
La garantía ofrecida por el vendedor o fabricante resulta aplicable.
iCOMERS determina que existe causa suficiente con base en evidencia.

5. Diferencia entre devolución, reembolso, cambio, reposición y garantía

Devolución significa que el comprador regresa el producto al vendedor o al punto indicado por iCOMERS.

Reembolso significa la devolución total o parcial del dinero pagado por el comprador.

Cambio significa sustituir el producto por otro producto equivalente o acordado.

Reposición significa enviar nuevamente el mismo producto, pieza, accesorio o componente faltante o defectuoso.

Garantía significa la atención de una falla cubierta por las condiciones ofrecidas por el vendedor, fabricante o publicación, sin limitar los derechos reconocidos por la Ley Federal de Protección al Consumidor.

6. Cambios de opinión

Las devoluciones por cambio de opinión, arrepentimiento, error del comprador, talla, color, compatibilidad, gusto personal o compra duplicada solo procederán cuando la publicación, el vendedor o iCOMERS lo permitan expresamente y el producto sea elegible.

En estos casos, el comprador podrá asumir los costos de envío de retorno, comisiones no recuperables o cargos razonables, siempre que se informen y resulten aplicables. El producto deberá devolverse sin uso, completo, con accesorios, empaques, etiquetas y en condiciones aptas para revisión.

7. Solicitudes antes de que el pedido sea enviado

Si el comprador desea cancelar antes de que el pedido sea preparado o enviado, la solicitud se atenderá conforme a la Política de Cancelación.

Si el pedido ya fue preparado, entregado a paquetería, enviado o marcado como en tránsito, la cancelación puede no proceder y el caso podrá tratarse como devolución cuando aplique.

8. Cómo solicitar una devolución o reembolso

El comprador deberá iniciar la solicitud desde el Centro de Soporte, desde el apartado de pedidos o mediante el correo soporte@icomers.mx, indicando como mínimo:

Número de pedido.
Nombre del producto.
Descripción clara del problema.
Fecha de recepción o estado del rastreo.
Fotografías o videos del producto, empaque, etiqueta, guía y accesorios.
Preferencia de solución, cuando aplique: reembolso, cambio, reposición, reparación o garantía.

iCOMERS podrá solicitar información adicional para validar el caso. Si el comprador no responde dentro del plazo indicado por soporte, el caso podrá resolverse con la evidencia disponible o cerrarse por falta de seguimiento.

9. Evidencia recomendada

Para facilitar la revisión, el comprador debe conservar y proporcionar evidencia suficiente, como:

Fotos del paquete antes de abrirlo, si se aprecia daño externo.
Video de apertura del paquete, especialmente en compras de alto valor.
Fotos de la guía, etiqueta, caja, protección interna y empaque original.
Fotos o videos del defecto, daño, falla, faltante o diferencia con la publicación.
Número de serie, IMEI, modelo, marca, talla, color, variante o identificadores cuando aplique.
Capturas de la publicación si ayudan a comprobar la diferencia reclamada.

La falta de evidencia no implica rechazo automático, pero puede limitar la capacidad de iCOMERS para resolver a favor del comprador.

10. Conservación del producto y empaque

El comprador deberá conservar el producto, accesorios, manuales, empaques, etiquetas, protecciones, cajas, bolsas, sellos, guías y cualquier elemento recibido hasta que el caso sea resuelto.

No deberá reparar, abrir, alterar, intervenir, modificar, usar indebidamente, vender, desechar o enviar el producto por medios no autorizados mientras exista una reclamación abierta, salvo instrucción expresa de iCOMERS.

11. Evaluación del caso

iCOMERS podrá evaluar:

La publicación y condiciones ofrecidas por el vendedor.
El historial del pedido y del pago.
La evidencia del comprador.
La respuesta y evidencia del vendedor.
El rastreo y evidencia de paquetería.
La condición del producto recibido o devuelto.
La existencia de garantías, restricciones o exclusiones aplicables.
El historial de reclamaciones y conducta de las partes.

iCOMERS podrá emitir una resolución que incluya reembolso total, reembolso parcial, cambio, reposición, reparación, devolución al comprador, liberación del pago al vendedor, rechazo de la solicitud o cualquier solución proporcional al caso.

12. Respuesta del vendedor

Cuando el producto haya sido vendido por un vendedor independiente, iCOMERS podrá solicitarle respuesta, evidencia, factura, comprobante de compra, prueba de funcionamiento, guía, fotos de empaque, descripción del producto enviado o cualquier elemento necesario para resolver la solicitud.

Si el vendedor no responde dentro del plazo indicado, no acredita el envío correcto, no prueba el estado del producto o incumple esta política, iCOMERS podrá resolver con la evidencia disponible y aplicar medidas sobre el pago, la publicación o la cuenta del vendedor.

13. Costos de envío de devolución

Los costos de devolución se determinarán según la causa:

Si el error, daño, defecto, producto incorrecto o incumplimiento es atribuible al vendedor, el vendedor podrá asumir el costo de retorno.
Si el daño o pérdida es atribuible a paquetería, iCOMERS podrá mediar la reclamación con la empresa de transporte según la evidencia disponible.
Si la devolución es por cambio de opinión o causa atribuible al comprador, el comprador podrá asumir el costo de retorno.
Si el caso es mixto o no concluyente, iCOMERS podrá proponer una solución intermedia.

El comprador no deberá enviar el producto por su cuenta sin autorización cuando iCOMERS indique un método específico de devolución. Los envíos no autorizados pueden dificultar el rastreo y afectar la resolución.

14. Guía de devolución y envío del producto

Cuando proceda la devolución, iCOMERS o el vendedor indicarán el método de envío, dirección, guía o instrucciones aplicables. El comprador deberá empacar el producto de forma segura para evitar daños durante el retorno.

Si el producto devuelto llega incompleto, dañado por mal empaque del comprador, con piezas cambiadas, señales de uso indebido, intervención no autorizada o en condición distinta a la reportada, iCOMERS podrá ajustar, negar o reducir el reembolso.

15. Inspección del producto devuelto

Una vez recibido el producto devuelto, el vendedor o iCOMERS podrá inspeccionarlo para confirmar condición, accesorios, número de serie, falla, daño, empaque y correspondencia con el producto originalmente enviado.

La aprobación final del reembolso puede quedar sujeta a esta revisión, salvo casos donde iCOMERS determine que la evidencia previa es suficiente para resolver sin devolución física.

16. Reembolsos totales y parciales

El reembolso podrá ser total o parcial según el caso. Puede incluir el precio del producto, costos de envío, cargos de servicio u otros conceptos, dependiendo de la causa de la devolución, la etapa del pedido, el método de pago, los cargos no recuperables y la responsabilidad determinada.

Un reembolso parcial puede proceder cuando el comprador conserva el producto con un defecto menor, cuando falta un accesorio no esencial, cuando existe depreciación por uso, cuando el producto regresa incompleto o cuando las partes aceptan una solución proporcional.

17. Método y tiempo de reembolso

Los reembolsos se realizarán preferentemente al mismo método de pago utilizado por el comprador. Cuando el pago haya sido procesado mediante Openpay, el reembolso se gestionará por medio del procesador de pagos y puede quedar sujeto a validación bancaria, tiempos del banco emisor, red de tarjeta o institución financiera.

Después de aprobado y procesado por iCOMERS, el tiempo estimado de reflejo puede ser de 5 a 10 días hábiles, aunque algunos bancos o métodos de pago pueden tardar más. iCOMERS no controla los tiempos internos del banco emisor una vez emitida la instrucción de reembolso.

En casos excepcionales, iCOMERS podrá utilizar métodos alternativos de reembolso cuando el método original no permita devolución, haya expirado, haya sido bloqueado o exista una causa operativa justificada.

18. Pedidos no entregados

Si un pedido no llega al comprador, iCOMERS revisará el rastreo, evidencia de paquetería, domicilio proporcionado, intentos de entrega, reportes del comprador y respuesta del vendedor.

Si se confirma pérdida, extravío o falta de entrega no atribuible al comprador, podrá proceder reposición, reenvío o reembolso. Si la entrega falló por dirección incorrecta, ausencia, rechazo, falta de contacto, zona no cubierta o paquete no reclamado, la solución podrá depender del caso y podrían aplicarse cargos de envío o retorno.

19. Paquetes marcados como entregados

Cuando el rastreo indique que el paquete fue entregado pero el comprador manifieste no haberlo recibido, iCOMERS podrá solicitar investigación con paquetería, evidencia de entrega, firma, fotografía, geolocalización, datos del receptor, domicilio y cualquier elemento disponible.

La resolución dependerá de la evidencia. Si se acredita entrega correcta en el domicilio proporcionado, la reclamación puede no proceder. Si existen inconsistencias o evidencia de entrega incorrecta, iCOMERS podrá mediar una solución.

20. Productos dañados durante el envío

Si el producto llega dañado, el comprador deberá reportarlo lo antes posible, conservar empaque, guía, protecciones y evidenciar el daño. iCOMERS evaluará si el daño deriva del transporte, de empaque insuficiente, de manipulación posterior a la entrega o de otra causa.

Cuando el daño sea atribuible al vendedor por empaque deficiente o producto enviado en malas condiciones, el vendedor podrá asumir la responsabilidad. Cuando sea atribuible a paquetería, iCOMERS podrá apoyar la reclamación conforme a la evidencia y reglas del transportista.

21. Productos incorrectos o incompletos

Si el comprador recibe un producto distinto, variante incorrecta, talla equivocada, color diferente, modelo no solicitado o producto incompleto, podrá solicitar cambio, reposición, envío del faltante o reembolso.

El comprador deberá conservar el producto y no usarlo si la diferencia es evidente. El uso posterior del producto puede afectar la procedencia de la devolución, salvo que el defecto o diferencia no fuera identificable sin prueba razonable.

22. Productos defectuosos y garantías

Cuando el producto presente una falla cubierta por garantía, iCOMERS podrá canalizar el caso con el vendedor, fabricante, taller, centro de servicio o proceso de revisión aplicable.

Cuando un producto se ofrezca con garantía, esta deberá respetar las condiciones informadas al consumidor y la legislación mexicana vigente. Conforme a la Ley Federal de Protección al Consumidor, la garantía ofrecida no deberá ser inferior al mínimo legal aplicable cuando corresponda.

La garantía puede no cubrir daños por mal uso, golpes, humedad, instalación incorrecta, variaciones eléctricas, manipulación no autorizada, desgaste normal, modificación del producto, intervención de terceros o causas no atribuibles al vendedor o fabricante.

23. Productos usados, reacondicionados o con detalles

Los productos usados, reacondicionados, abiertos, reparados, de exhibición, con detalle estético o vendidos para piezas deberán indicarlo claramente en la publicación. En estos casos, la evaluación considerará la condición informada antes de la compra.

No procederá devolución por detalles que hayan sido informados de forma clara antes de la compra. Sí podrá proceder si el producto tiene fallas, condiciones o diferencias relevantes no informadas.

24. Productos no elegibles para devolución por cambio de opinión

Salvo defecto, incumplimiento, garantía aplicable o disposición legal, pueden no ser elegibles para devolución por cambio de opinión:

Productos personalizados, hechos a medida o configurados especialmente.
Productos digitales, licencias, códigos, descargas, tarjetas o accesos consumidos.
Artículos íntimos, de higiene, salud, cuidado personal o uso corporal abiertos.
Consumibles, alimentos, suplementos, cosméticos o productos perecederos abiertos.
Productos sellados cuyo sello fue retirado y no puedan revenderse por seguridad o higiene.
Productos instalados, activados, vinculados a cuentas, modificados o manipulados.
Productos vendidos para piezas, reparación o con fallas declaradas.
Productos con daño, faltantes o desgaste generado después de la entrega.

25. Casos en los que puede no proceder una devolución o reembolso

La solicitud puede ser rechazada total o parcialmente cuando:

Se presente fuera del plazo aplicable sin causa justificada.
El producto fue usado indebidamente, alterado, reparado o manipulado.
El daño fue causado por el comprador o por terceros después de la entrega.
El producto devuelto no corresponde al enviado originalmente.
Falten accesorios, piezas, empaques o componentes esenciales.
Se detecte cambio de piezas, números de serie alterados o evidencia falsa.
La publicación informaba claramente la condición o detalle reclamado.
El comprador no entregue evidencia suficiente ni colabore con la revisión.
La reclamación busque evadir pago, obtener beneficio indebido o abusar del sistema.

La negativa deberá basarse en evidencia, condiciones publicadas, historial del pedido o criterios razonables de seguridad y cumplimiento.

26. Abuso, fraude y contracargos

iCOMERS podrá limitar cuentas, retener reembolsos, suspender pedidos o tomar medidas adicionales cuando detecte abuso de devoluciones, evidencia manipulada, reclamaciones falsas, devoluciones de productos distintos, contracargos indebidos, triangulación, uso de tarjetas no autorizadas, múltiples cuentas relacionadas o conducta fraudulenta.

Si el comprador inicia un contracargo o aclaración bancaria mientras existe un proceso de soporte abierto, iCOMERS podrá pausar la resolución interna hasta conocer el estado del contracargo o resolver conforme a las reglas del procesador de pagos.

27. Obligaciones del vendedor en devoluciones

El vendedor deberá colaborar con iCOMERS, responder solicitudes, proporcionar evidencia, aceptar devoluciones procedentes, atender garantías ofrecidas, asumir costos cuando sea responsable, evitar respuestas evasivas y cumplir con las resoluciones emitidas.

El incumplimiento del vendedor puede derivar en reembolsos al comprador, retención de fondos, cargos, ajustes, suspensión de publicaciones, reducción de visibilidad, bloqueo de retiros o cancelación de la cuenta de vendedor.

28. Comunicación y plazos de respuesta

Las comunicaciones sobre una devolución se realizarán por los canales oficiales de iCOMERS: Centro de Soporte, mensajes de pedido, correo electrónico o notificaciones de cuenta.

Comprador y vendedor deberán responder dentro de los plazos indicados por soporte. Si una parte no responde, iCOMERS podrá resolver con la información disponible.

29. Relación con derechos del consumidor

Esta política no elimina, reduce ni limita derechos irrenunciables que correspondan al consumidor conforme a la Ley Federal de Protección al Consumidor u otras disposiciones aplicables.

Cuando exista diferencia entre esta política y una disposición legal obligatoria, prevalecerá la disposición legal aplicable. El consumidor podrá acudir ante las autoridades competentes cuando lo considere necesario.

30. Contacto

Para iniciar o dar seguimiento a una solicitud de devolución, reembolso, cambio, reposición o garantía, el comprador puede usar el Centro de Soporte de iCOMERS o escribir a soporte@icomers.mx.

Datos de contacto:

Correo: soporte@icomers.mx
Sitio web: https://icomers.mx/
Domicilio: Cerrada Rosales s/n, Col. Mirador, Tultepec, Estado de México, C.P. 54967.